CRC fez mais de 2,6 milhões de atendimentos via internet e telefone

18 de fevereiro de 2019 às 11:00

A Central de Relacionamento com o Cidadão (CRC) registrou, nos últimos quatro anos, mais de dois milhões e seiscentos mil atendimentos por telefone e pela internet e no segundo semestre do último biênio constatou que houve aumento de 13,4% em relação ao número de ligações atendidas pelo órgão da Defensoria Pública do Estado do Rio de Janeiro (DPRJ). Em levantamento referente aos serviços prestados nesses períodos, a CRC informa que de 2015 a 2018 foram realizados 2.674.258 atendimentos por esses canais e que de julho a dezembro de 2017 o setor atendeu a 319.025 telefonemas, sendo que nos mesmos meses do ano passado foram 363.159 registros do tipo.

O levantamento também aponta aumento de 16,4% no número de agendamentos realizados no último semestre de 2017 (foram 112.580) em relação ao registrado no mesmo período de 2018 (131.087). Além disso, as demandas de acompanhamento processual solicitadas ao setor cresceram consideravelmente no mesmo espaço de tempo, chegando a 115%: foram 17.768 solicitações de julho a dezembro de 2017 e 38.337 nos mesmos meses de 2018.

– Estamos sempre buscando inovar, seja em gestão, seja em tecnologia, com o objetivo de levar os nossos serviços a todos os órgãos de atuação. O próximo passo será colocar no ar as ferramentas que permitirão de fato o pleno autoatendimento, possibilitando ao usuário se agendar e receber informações sobre o seu processo sem a necessidade de contato com o atendente da CRC – destaca a coordenadora da CRC, Gabriela Cherém.

Atendimento pelo 129 ainda é maior
 
De acordo com o relatório dos últimos quatro anos, o atendimento pelo 129 ainda é maior e mais expressivo do que o disponível na internet e ao longo dos últimos quatro anos chegou a 657.777 ligações atendidas em 2015; a 528.799 em 2016; a 609.285 em 2017; e a 690.711 em 2018.  Além disso, a capacidade de atendimento do 129 foi aumentada em mais 11.800 chamadas/mês, se considerarmos as chamadas contendo demandas da esfera federal e trabalhista, que passaram a ser atendidas diretamente na máquina, sem necessidade da intervenção da equipe de atendentes. 

Tudo isso permitiu a expansão do agendamento eletrônico para os núcleos de Irajá; Queimados; São Cristóvão; Campos dos Goytacazes; Duque de Caxias; Região Oceânica; Campo Grande; e Guaratiba; além de Bangu e Nova Iguaçu. Já o sistema de acompanhamento remoto de processos existente para os órgãos do Foro Central da Capital chegou às regionais do Méier e de Campo Grande e ainda a alguns órgãos de Campos dos Goytacazes.  

Canal de atendimento online também registra aumento

Já em relação à internet, a CRC registrou 16.983 atendimentos online em 2015 e 32.975 em 2016, e a partir de 2017 essa demanda quase que triplicou devido às facilidades de contato e a ampla divulgação do canal. Foram 59.976 atendimentos online nesse ano e 77.752 em 2018.

Com o aumento constante da demanda, houve a implementação de medidas otimizando os serviços prestados à população e umas delas foi a automação da lista de documentos logo no início de 2017. Com isso, a máquina passou a ler para o assistido a documentação necessária a ser apresentada no órgão de atuação e, em alguns casos, a enviá-la por e-mail já com data, horário e local do agendamento. Houve ainda a implementação do serviço de lembrete de agendamento para o assistido com 48 horas de antecedência.

Texto: Bruno Cunha

Confira números de atendimento no quadro abaixo: