Atendimento das defensorias em todo o país esteve em debate na DPRJ

04 de julho de 2018 às 15:40

Seminário nacional realizado da quinta-feira (28) ao sábado (30) reuniu, na Sede da instituição fluminense, defensoras(es) públicas(os)-gerais de vários estados, membros da carreira e servidoras(es)

A consolidação e o fortalecimento das ouvidorias nas defensorias de todo o país e outras propostas que, assim como essa, visam à otimização dos serviços prestados nas instituições estiveram em debate, da quinta (28) ao sábado (30), no seminário nacional “Qualidade e Eficiência no Atendimento na Defensoria Pública: Experiências e Desafios”. Em três dias de programação do evento, promovido pela Defensoria Pública do Estado do Rio de Janeiro (DPRJ) e pelo Colégio Nacional dos Defensores Públicos Gerais (Condege), o tema foi discutido por defensoras(es)-gerais de vários estados, membros da carreira e servidoras(es) como prioritário sobretudo em tempos de crise, de previsão da redução orçamentária e de aumento da demanda.

Em um cenário como esse, os desafios a serem enfrentados e as agendas a serem cumpridas foram pontos abordados já na abertura do evento. Para o 2º subdefensor público-geral do Rio de Janeiro, Rodrigo Baptista Pacheco, é necessário ter um olhar “para dentro” das próprias instituições e isso pode ser feito com a realização de pesquisas de satisfação junto ao público-alvo, por exemplo. Em sua intervenção, ele anunciou o lançamento da iniciativa pela DPRJ para o fim do ano.

– Penso também que precisamos consolidar e fortalecer as ouvidorias. Com sua capacidade de diálogo e boa relação com a sociedade civil elas têm um modelo afeto às defensorias e são aliadas essenciais e fundamentais para as instituições. Além disso, a área da Mediação produz um trabalho de muita sensibilização e esse é um grande futuro nosso, retirando cada vez mais as demandas do Judiciário e solucionando-as internamente – destacou Pacheco.

Na ocasião ele falou sobre a importância de uma atuação proativa das defensorias para a garantia dos direitos de cidadãs e cidadãos na formação das políticas públicas e não apenas interferindo quando elas já estiverem sido estabelecidas, citando como exemplo a produção de notas técnicas para o Legislativo por defensoras e defensores fluminenses. E ressaltou a necessidade de investimento em áreas como a de Tecnologia da Informação (sem desumanizar ou burocratizar o atendimento) e de Comunicação para que a população esteja sempre bem informada.

– Essa é a oportunidade para uma discussão mais ampla sobre a eficiência das nossas atuações em prol da sociedade, possibilitando a capacitação das equipes técnicas para a melhoria na qualidade dos serviços prestados. Sem a Defensoria Pública, jamais seria minimamente concretizado o dever estatal de propiciar a todos o acesso à Justiça – frisou o presidente do Colégio Nacional dos Defensores Públicos Gerais (Condege) e defensor público-geral do Estado de Rondônia, Marcus Edson de Lima.

Também na abertura do seminário a diretora vice-presidente institucional da Associação Nacional de Defensoras e Defensores Públicos (Anadep) e defensora pública no Estado do Paraná, Thaísa Oliveira, disse que o foco no atendimento a usuárias e usuários é “um cuidado permanente e institucional que as defensorias devem ter.”

– Saber a opinião das(os) usuárias(os) é essencial para a melhoria dos serviços. Compartilhar práticas e discutir temas correlatos, também – observou Thaísa.

Já o vice-presidente do Colégio de Ouvidorias das Defensorias Públicas e ouvidor-geral da DPRJ, Pedro Strozenberg, ressaltou que a realização de um debate sobre atendimento é “absolutamente essencial a ouvidoras e ouvidores. ”

– As ouvidorias trabalham com uma proposta desafiadora que vai além do atendimento individual, discutindo políticas macro, discutindo a própria posição da Defensoria e promovendo o diálogo da instituição com a sociedade civil. Por outro lado, é essencial um olhar direcionado a usuárias e usuários e à qualidade do atendimento e ao acesso – declarou.

Para a diretora presidente da Associação dos Defensores Públicos do Estado do Rio de Janeiro (DPRJ), Juliana Lintz, a troca de práticas e experiências faz a diferença no atendimento à população.

– Em uma época de retrocessos de direitos sociais, o fato de estarmos aqui, pensando estratégias e refletindo sobre como tornar mais efetivo e eficaz o nosso atendimento, terá grande repercussão na vida de usuárias e usuários dos serviços das defensorias públicas – afirmou.

Palestra inicial abordou desafios para a otimização do atendimento

Com a abertura do seminário foi iniciada a palestra “Desafios para um Atendimento de Qualidade e Eficiente na Defensoria Pública”, ficando a mediação com a diretora de Capacitação do Centro de Estudos Jurídicos da DPRJ (Cejur), Adriana Britto.

– É uma satisfação enorme promover um evento como esse, que direciona nossa reflexão sobre característica tão marcante para a instituição que é o atendimento ao público – destacou Adriana Britto.

Um dos primeiros pontos abordados na palestra foi o princípio da independência funcional e na ocasião a diretora da Escola Superior da Defensoria Pública do Estado de Mato Grosso do Sul, Patricia Cozzolino, falou sobre o assunto.

– É impossível não lembrar do conceito de modernidade líquida de Bauman quando pensamos o princípio da independência funcional em relação à atribuição de defensoras e defensores. Ele fala sobre esse sentimento, hoje presente, de não pertencimento de uma forma coletiva, do acirramento das relações entre as pessoas e as instituições como se coisificassem as pessoas e se valessem delas como um todo em um grau de satisfação, gerando uma economia muito violenta de descartabilidade das relações – destacou Patricia Cozzolino.

– A independência funcional muitas vezes, num discurso mais cotidiano e corriqueiro, serve de justificativa para a relação com a instituição não no amplo aspecto para o qual ele foi pensado, que é dar amplitude à assistência jurídica gratuita e o acesso à Justiça – disse.

Em sua intervenção sobre o tema, Pedro Strozenberg destacou o papel da Ouvidoria em diversas frentes, como “na construção de diálogos, de pontes, de entendimentos, de recomendações e também de críticas.”

– Deixo alguns pontos de reflexão sobre o serviço prestado nas defensorias e um deles é como reconhecer a individualidade das assistidas e dos assistidos diante de um atendimento de massa, o que é de extrema importância. Em outra frente, devemos pensar como colocar o coletivo a serviço da individualidade, preservando a individualidade e agindo de forma coletiva e preventiva – afirmou Strozenberg.

Também palestrando sobre o tema, o presidente do Colégio de Corregedores-Gerais e Corregedor-Geral da Defensoria Pública do Estado de Goiás, Luiz Henrique Silva Almeida, chamou atenção para o fato de que o bom atendimento é um direito da população e por isso o tema deve ser motivo de constante reflexão das instituições.

– Lendo sobre o assunto me chamou atenção um conceito interessante sobre a qualidade no serviço público, que envolve a comparação das expectativas das cidadãs e dos cidadãos com a percepção do serviço que lhes é entregue. Nosso papel é prestar um atendimento capaz de suprir a real necessidade das assistidas e dos assistidos e a manutenção da qualidade leva à confiabilidade – observou.

Mediação de conflitos também em debate

Ainda na primeira palestra do seminário a coordenadora de Mediação da DPRJ, Christiane Serra, falou sobre resolução consensual de conflitos e destacou que a atuação com foco na assistência jurídica e integral hoje é conjugada com os princípios da pacificação social e da administração e gestão de conflitos. Segundo ela, a ideia de que a via judicial é a principal e as outras são alternativas está superada, já que hoje trabalha-se com o princípio da adequação para que seja levado em consideração o que é mais adequado a cada situação.

– É uma linha de trabalho que traz empoderamento e responsabilidade às partes e com isso deixamos de exercer um papel paternalista, mostrando aos usuários do nosso serviço um outro conceito, que traz informação e conhecimento, por meio da educação em direitos, para que eles tenham condições de fazer as suas escolhas. Essas escolhas levarão à responsabilidade e ao empoderamento e assim chegaremos à transformação e à paz social – informou Christiane Serra.

Minicurso aconteceu no sábado (30)

O seminário realizado na quinta (28) e na sexta (29) também contou com a apresentação de práticas e com a formação de grupos de trabalho para debate. Houve visita guiada à Central de Relacionamento com o Cidadão (CRC) e a premiação dos resultados do concurso nacional de práticas eficientes de atendimento. Clique aqui e veja a lista completa de vencedores.

Ainda no dia 29 foi abordado o tema "Atendimento Eletrônico e Rotinas de Atendimento" em mesa que contou com a apresentação do Sistema Verde pela chefe de gabinete, Paloma Lamego. Também participaram do debate a coordenadora do CRC, Gabriela Cherém; e o coordenador de Atendimento Inicial Especializado ao Público da DPESP, Marcelo Dayrell Vivas. Ao final do dia foi realizada plenária em que foram apresentadas as conclusões dos grupos de trabalho e em breve será divulgado o documento final.

Já no sábado (30) foi ministrado por Christiane Serra um minicurso com o tema “Sensibilização Ferramentas para o Diálogo.”  Um dos objetivos foi promover treinamento e sensibilização sobre o uso dos meios consensuais de solução de conflitos.

Realizado pelo Cejur e pelo Condege, o seminário contou com o apoio da Fundação Escola Superior da Defensoria Pública do Estado do Rio de Janeiro (Fesudeperj); da Anadep; e do Colégio de Ouvidorias de Defensorias Públicas do Brasil.

Texto: Bruno Cunha

Fotos: Jaqueline Banai

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