Defensoria Pública do Rio de Janeiro

13 de outubro de 2021 às 14:25

"Eu nunca tinha sido atendido pela Defensoria, fui até a sede e me indicaram o aplicativo. Achei prático e tranquilo de mexer. É muito importante para nós, parcela da população sem condições de arcar com as custas de um processo judicial, o atendimento da Defensoria". As palavras são de Roberto Almeida, de 38 anos, um dos mais de 245 mil usuários cadastrados no aplicativo Defensoria RJ, que completa um ano nesta sexta-feira, dia 15. De lá para cá, foram 345 mil downloads e 159 mil atendimentos finalizados. Os altos números do app, que chegou no auge da pandemia, serão apresentados em um evento comemorativo nesta quinta-feira (14) pelo canal da Defensoria no YouTube.

O aplicativo é resultado de um amplo processo de readaptação do atendimento de uma instituição que sempre prezou pelo contato direto e presencial com seus assistidos. Com a chegada da pandemia da Covid-19, se tornou um grande desafio manter a relação entre o órgão e a população que busca assistência jurídica, mas, através do app, foi possível garantir o acesso à justiça mesmo em distanciamento social.

Nomeado de Defensoria RJ, nome escolhido pelos seguidores da instituição nas redes sociais, o app foi lançado para Android em 15 de outubro e para IOS em 21 de dezembro do mesmo ano, buscando ser mais uma porta de acesso à instituição, tornando-se parceiro dos atendimentos da DPRJ e dos outros serviços de atendimento remoto do órgão, como o Whatsapp Institucional e a Central de Relacionamento com o Cidadão (CRC). Pelos relatos colhidos com os assistidos, a iniciativa se mostrou um sucesso.

- Por ser cadeirante eu já tinha recorrido aos serviços da Defensoria presencialmente, mas fui apresentada ao aplicativo por pessoas da própria instituição. Tive facilidade para usar o app e gostei muito do atendimento remoto. Hoje só sinto falta de conversar pessoalmente com alguém, porque me faço entender melhor, mas minhas demandas foram todas atendidas à distância - destacou Mônica Beatriz Simas, de 61 anos.

Retrospectiva em dados

O app da Defensoria foi um sucesso desde seu lançamento. Na primeira semana foram realizados 8.920 downloads com o aplicativo disponível ainda apenas para usuários de celulares Android. Neste período foram mais de 4.500 cadastros e 2.500 solicitações de verificação de identidade, além de 1.323 agendamentos. Em 15 dias o app já era responsável por quase 50% dos atendimentos em alguns órgãos da instituição.

Já no primeiro mês o número de downloads do Defensoria RJ ultrapassou a marca de 33,5 mil, com 19,7 mil usuários cadastrados, 14,1 mil solicitações de verificação e validação de identidade e 7.500 agendamentos, o que correspondeu a 31% dos atendimentos remotos da DPRJ naquele período.

Em março de 2021, com cinco meses do seu lançamento para Android e três meses do lançamento para IOS o app bateu a marca de 100 mil downloads, com mais de 79 mil cadastros ativos, 36,3 mil atendimentos e 77 mil agendamentos (45% dos agendamentos da instituição no período), além de 25 mil casos iniciados via aplicativo. Já em junho, a média diária de atendimentos chegou à casa dos 900.

Hoje (8) o app soma 345.450 downloads, 245.283 usuários cadastrados, 257.833 atendimentos totais, 6.135 encaminhamentos de urgência, além de ser responsável por 43,42% dos atendimentos remotos da instituição.

Durante este primeiro ano, a maioria dos atendimentos feitos pelo app foram referentes a pedidos de alimentos para filhos (46,6 mil), divórcio consensual (12 mil) e divórcio litigioso (10,2 mil). Essas também são as três matérias com maior número de agendamentos, com alimentos em primeiro lugar (50,7 mil), seguido por divórcio consensual (20,5) e litigioso (11,2 mil).

A capital fluminense é, disparada, a região com maior número de atendimentos pelo app. Foram 91,7 mil desde outubro de 2020. São Gonçalo ocupa a segunda posição, com 13,5 mil atendimentos e Duque de Caxias (11,8 mil) e Nova Iguaçu (11,5 mil) fecham a lista de cidades que ultrapassaram a marca dos 10 mil atendimentos.

A Defensoria acredita que o uso da tecnologia é cada vez mais necessário para assegurar o acesso à justiça. A adesão ao nosso aplicativo em um tempo relativamente curto confirma esta premissa. Nosso objetivo é continuar trabalhando para aperfeiçoar e ampliar a ferramenta", afirma o defensor-geral, Rodrigo Pacheco.

Quem ajuda no sucesso desse atendimento é a Inteligência Artificial (IA) do aplicativo, que acelera o processo de classificação de cada assunto procurado pelos assistidos. Após a análise dos pedidos de mais de 15 mil assistidos, o sistema automatizado, que retorna três prováveis assuntos que se enquadram na demanda recebida, acertou em 82,25% das suposições.

A IA também acertou em 91,51% das vezes em que retornou a opção “casamento/união estável/divórcio/separação”, 89,16% das vezes em que retornou "falecimento de familiar” e 88,17% das vezes em que retornou à "pensão alimentícia”. Esses mesmos tópicos são os mais retornados pela inteligência Artificial quando apresenta os três prováveis assuntos que se enquadram na demanda encaminhada pelo assistido, colocando pensão alimentícia (19,62%), casamento/união estável/divórcio/separação (11,1%) e falecimento de familiar (7,%) sempre em uma das primeiras posições.

O DefensoriaRJ é um aplicativo que possibilita o agendamento de atendimentos remotos e presenciais; encaminhamento de documentações; consultas, remarcação e cancelamento de agendamentos; interação entre os usuários e a Defensoria; e informação sobre processos. Tudo da forma mais próxima possível ao feito no atendimento presencial. Com a pandemia, o app que deveria ser apenas para acompanhar processos e agendar atendimentos, se tornou uma ferramenta de acesso à justiça.

- Esse serviço da Defensoria é fundamental, porque quem não tem condições de arcar com honorário e processos, a Defensoria atende a necessidade, seja ela qual for. A experiência do uso do aplicativo foi ótima - disse o usuário Leandro Velez, de 38 anos.

O evento comemorativo

Em comemoração ao primeiro ano do aplicativo, a instituição vai transmitir em seu Canal do Youtube o evento “App Defensoria RJ - Um ano depois. Números, desafios e perspectivas”. O evento terá início às 10h e contará com a presença do defensor público-geral, Rodrigo Pacheco; da 2ª defensora pública-geral, Paloma Lamego; do secretário de Tecnologia da Informação e Comunicação, Marlon Barcelos, entre outros. Veja a programação no card abaixo e acompanhe por aqui.